牢牢堅(jiān)守保安服務(wù)質(zhì)量生命線

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15-10-16

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武漢市保安集團(tuán)有限責(zé)任公司總經(jīng)理助理—高樹(shù)森

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武漢市保安集團(tuán)有限責(zé)任公司，是1991年11月成立、2014年3月脫鉤改制武漢市唯一一家國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，目前擁有員工3000余人。業(yè)務(wù)包括人力防范、護(hù)衛(wèi)犬巡防、110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)、特殊護(hù)衛(wèi)等。經(jīng)營(yíng)客戶100余家計(jì)1200余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)涵蓋政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、金融證券、文化教育、煙草水利、商貿(mào)中心、商業(yè)門(mén)店等13個(gè)城區(qū)。尤其脫鉤改制近兩年來(lái)，公司在服務(wù)社會(huì)中前行，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中打拼，在調(diào)整轉(zhuǎn)型中發(fā)展，搶抓保安發(fā)展機(jī)遇，堅(jiān)守服務(wù)質(zhì)量生命線，取得了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。

市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。服務(wù)是根本，質(zhì)量是保證。在深化保安市場(chǎng)改革的大潮下，適者生存，優(yōu)勝劣汰?？v觀中國(guó)的保安發(fā)展史，伴隨著改革開(kāi)放的春風(fēng)一路走來(lái)，從無(wú)到有，從小到大，目前發(fā)展為450萬(wàn)人之多的隊(duì)伍，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、參與經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮了重要作用?；仡櫸錆h保安集團(tuán)的發(fā)展歷程和成就，除各級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)、政策法規(guī)的指導(dǎo)規(guī)范外，最重要的一條就是始終抓住保安服務(wù)質(zhì)量不放松，視服務(wù)質(zhì)量為生命，公司才擁有現(xiàn)在的發(fā)展規(guī)模。在深化改革新形勢(shì)下，保安行業(yè)所面臨的傳統(tǒng)和非傳統(tǒng)安全形勢(shì)更加嚴(yán)峻，人民群眾對(duì)各類(lèi)不同品質(zhì)、個(gè)性化的安保服務(wù)需求不斷增加，公共安全、國(guó)家安全對(duì)保安行業(yè)提出了新的更高的要求。面對(duì)保安行業(yè)新形勢(shì)新要求，特別在當(dāng)前保安行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、服務(wù)水平良莠不齊的狀態(tài)下，保安服務(wù)質(zhì)量凸顯為企業(yè)尤其國(guó)有企業(yè)生存和發(fā)展的重中之重。如何將保安服務(wù)質(zhì)量貫穿于企業(yè)建設(shè)發(fā)展始終，筆者認(rèn)為應(yīng)該在以下六個(gè)方面下深功夫、細(xì)功夫。

在嚴(yán)格聘用上下功夫。服務(wù)質(zhì)量的好與壞，首先取決于人員的聘用，其中涵蓋兩方面的人員聘用，一是管理方面的，二是執(zhí)行方面的，前者為領(lǐng)導(dǎo)管理層，后者為落實(shí)執(zhí)行層。在工作實(shí)踐中，往往受種種因素的影響，在嚴(yán)把聘用關(guān)上始終嚴(yán)不起來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)力以及執(zhí)行力弱化，從而影響了為客戶服務(wù)的質(zhì)量水平。在聘用管理人員時(shí)，要切實(shí)從個(gè)人品行、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作閱歷、年齡結(jié)構(gòu)等方面嚴(yán)格遴選，優(yōu)中選優(yōu)，把最優(yōu)秀的人才放在公司的各個(gè)崗位上，隨時(shí)做到能上能下。在聘用保安人員時(shí)，要切實(shí)從政治審查、年齡身高、文化程度、身體健康等嚴(yán)把關(guān)口，退伍軍人、體校學(xué)員、專(zhuān)業(yè)人員可優(yōu)先優(yōu)厚錄取，所錄用的學(xué)員要體現(xiàn)出保安隊(duì)伍的朝氣、靈氣和才氣。

在扎實(shí)培訓(xùn)上下功夫。學(xué)習(xí)是人類(lèi)進(jìn)步的階梯，只有通過(guò)學(xué)習(xí)掌握真本領(lǐng)，才能為客戶提供一流的服務(wù)資源。就中層以上管理人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)來(lái)講，可采取走出去或請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，有針對(duì)性抓好培訓(xùn)，注重學(xué)用結(jié)合，不斷在工作實(shí)踐中總結(jié)打磨礪練提高。關(guān)于保安人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，一方面要抓好崗前的訓(xùn)練學(xué)習(xí)，另一方面要抓好在崗的復(fù)訓(xùn)提高。從現(xiàn)實(shí)工作中看，崗前的學(xué)習(xí)培訓(xùn)不到位、在崗的學(xué)習(xí)復(fù)訓(xùn)不經(jīng)常等，是保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量水平上不去的關(guān)鍵所在。其解決辦法無(wú)論崗前培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)都要扎扎實(shí)實(shí)，做到時(shí)間、內(nèi)容、人員、效果四落實(shí)，確保保安員上崗順利、在崗稱(chēng)職、服務(wù)優(yōu)良。

在跟蹤服務(wù)上下功夫。及時(shí)有效的解決服務(wù)中存在的問(wèn)題，是提高為客戶服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題和不足，也是客戶產(chǎn)生不滿、影響服務(wù)質(zhì)量及公司形象的主要成因。為此，必須跟蹤服務(wù)，及時(shí)采取有效措施加以解決，以彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量上的短板弱項(xiàng)，確保在改進(jìn)完善中提高。首先要建立完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)將客戶對(duì)安保服務(wù)的意見(jiàn)建議反饋公司管理層，達(dá)到信息溝通渠道暢通快速。其次要針對(duì)問(wèn)題抓整改，確保問(wèn)題整改到位。再次要做好問(wèn)題整改回訪工作，跟蹤問(wèn)效，確保所有問(wèn)題的解決達(dá)到客戶滿意、公司滿意、隊(duì)員滿意。

在運(yùn)營(yíng)管理上下功夫。保安服務(wù)是一個(gè)人員密集型產(chǎn)業(yè)，所服務(wù)的客戶網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣，人員高度分散，加之各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員受公司和客戶雙層領(lǐng)導(dǎo)等，不可避免的存在運(yùn)營(yíng)管理上的“真空”和“盲區(qū)”，以致給客戶提供的服務(wù)出現(xiàn)“打折”現(xiàn)象，使客戶的利益受到影響。加強(qiáng)安保運(yùn)營(yíng)管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，要注重發(fā)揮機(jī)關(guān)運(yùn)營(yíng)管理部和基層各大隊(duì)長(zhǎng)、中隊(duì)長(zhǎng)以及班長(zhǎng)骨干的作用，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓管理，從人員思想教育抓起，從勤務(wù)點(diǎn)滴養(yǎng)成做起，強(qiáng)化人員動(dòng)態(tài)管理，尤其“八小時(shí)之內(nèi)”的上下班和執(zhí)勤管理，同時(shí)注重抓好節(jié)假日值班備勤和安全管理，切實(shí)做到管好自己的人、看好自己的門(mén)、服好自己的務(wù)，努力向管理要服務(wù)質(zhì)量，向管理要服務(wù)水平。

在拴心留人上下功夫。當(dāng)前，保安員“三低”的現(xiàn)象依然存在，致使人員難招聘，招聘難留住。保安人員流動(dòng)快，隊(duì)伍不穩(wěn)定，一方面增加了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，另一方面隊(duì)伍整體素質(zhì)難以提高，很大程度制約了為客戶服務(wù)的質(zhì)量水平。為此，要加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，著力抓好企業(yè)文化思想教育，積極組織企業(yè)文化活動(dòng)，廣泛開(kāi)展企業(yè)文化宣傳，大力弘揚(yáng)企業(yè)文化精神，不斷改善企業(yè)文化環(huán)境，努力打造企業(yè)文化軟實(shí)力，增強(qiáng)企業(yè)員工的歸屬感、自豪感和凝聚力、戰(zhàn)斗力。要發(fā)揮企業(yè)工會(huì)的功能作用，盡可能地為有困難的員工排憂解難，以解其后顧之憂，專(zhuān)心投入服務(wù)工作中。要建立完善激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勤罰懶，增強(qiáng)員工為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為企業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

在常態(tài)督察上下功夫。保安員在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，總是有那么少數(shù)人員在服務(wù)的自覺(jué)性、主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度、舉止儀容、文明禮貌、情況處置等方面做得不盡人意，影響到客戶的“窗口”形象，令客戶感到服務(wù)質(zhì)量不夠高。督察是對(duì)保安員勤務(wù)落實(shí)情況的一個(gè)檢查監(jiān)督，可以在檢查督察中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反映問(wèn)題、糾正問(wèn)題，使之為客戶的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)規(guī)范。督察員督察時(shí)要佩戴督察標(biāo)志，督容嚴(yán)整，舉止威嚴(yán)，作好表率，可采取不定時(shí)、定點(diǎn)檢查監(jiān)督，重點(diǎn)檢查保安員在執(zhí)勤當(dāng)中的著裝儀容、警械攜帶、服務(wù)態(tài)度和勤務(wù)處置程序等，對(duì)督察中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要規(guī)范指出糾正，并做好登記確認(rèn)工作，事后及時(shí)將督察情況報(bào)告運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，以便在今后的復(fù)訓(xùn)中有針對(duì)性的抓好訓(xùn)練提高。

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